Auf Beschwerden professionell reagieren

Kunden und Gäste kommen mit bestimmten Erwartungen auf die Höfe: Sie wollen Qualitätsprodukte, freundliche Bedienung, ein umfangreiches Angebot, kompetente Beratung oder eine zuverlässige Dienstleistung. Werden diese Erwartungen enttäuscht, stellt sich ein negatives Gefühl ein. Die meisten Kunden wandern (zumindest vorläufig) stillschweigend ab und – was viel schwerer wiegt – erzählen es weiter. Unzufriedenheit ist häufig ein beliebteres Gesprächsthema als Zufriedenheit. Direkten Dialog suchen Den Weg der direkten Beschwerde wählt nur ein geringer Teil der unzufriedenen Kunden oder Gäste. Kundenbindungsexperten gehen davon aus, dass sich nur etwa vier Prozent unzufriedener Kunden direkt beim Geschäftspartner beschweren. Wenn es gelingt,...