Was die Verbraucher vom Einkauf erwarten – Deutsche Kunden sind die anspruchsvollsten der Welt

Der Grund für den Kundenfrust liegt meistens in einer sehr hohen, dann aber enttäuschten Erwartungshaltung an den Einkauf und seine Begleitumstände. Denn dabei geht es längst nicht nur um den Preis, auch wenn der Markt- und Marketingauftritt mancher Produkte diesen Eindruck vermittelt. 35 Prozent der deutschen Verbrauchern gaben an, dass die Einfachheit der Transaktionen, ganz gleich ob sie im Online-Handel oder im Ladengeschäft stattfinden, enorm wichtig ist. Fast ebenso kaufentscheidend ist die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters (32 Prozent). Erst auf Platz drei rangiert mit 30 Prozent die Wettbewerbsfähigkeit der Preise, gefolgt von der Qualität der jeweiligen Produkte bzw. Dienstleistungen sowie dem Preis-Leistungs-Verhältnis (beides 29 Prozent).

Deutsche sind anspruchsvoll

Die weltweit durchgeführte Studie bescheinigt den Deutschen, mit ihren Wünschen ans Einkaufserlebnis im internationalen Vergleich die anspruchsvollsten Kunden zu sein. Die meistkritisierten Mängel lassen sich in den Kategorien „falsche Versprechungen“, „unzureichender Datenschutz“ und „Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter“ zusammenfassen. Hier beträgt der Frustrationsgrad der Kunden teilweise mehr als 80 Prozent.

Hoher bürokratischer Aufwand für Hersteller

Eine der Ursachen dürfte darin liegen, dass ausgerechnet in dem Land mit den anspruchsvolls¬ten Kunden der Welt eine fragwürdige Kartellbürokratie die Qualität der Waren- und Dienstleistungsangebote massiv nach unten regulieren will. Das Bundeskartellamt verlangt von den Herstellern zunehmend Sortiments- und Vertriebsstrategien, die sich ausschließlich am unteren Preisniveau in dem jeweiligen Warensegment orientieren. Wer keine empfindlichen Kartellstrafen riskieren möchte, dem fällt es deshalb immer schwerer, die Kosten für eine hochwertige Produktion und strenge Qualitätskontrollen sowie für kompetenten Verbraucherservice in die Preisgestaltung einfließen zu lassen.